Selamat Menjelang Tahun Baru 2018


Iklan
Categories: Umum | Tinggalkan komentar

Acara Penyambutan Surveyor Akreditasi di FKTP UPTD Puskesmas Batu Putih Kab.berau


Categories: Artikel Kesehatan, Kegiatan Puskesmas Batu Putih, Promosi Kesehatan | Tag: , , , , , | Tinggalkan komentar

Sandal Jepit dan Pelayanan


Dunia layanan penuh dengan cerita dan kejutan. Berikut ini adalah salah satunya.

Sebuah rumah sakit di Indonesia pernah kewalahan gara-gara pemberitaan tidak menyenangkan yang diterimanya. Penyebabnya adalah artikel sebuah koran lokal yang memberikan sorotan negatif terhadap institusi mereka. Uniknya, rumah sakit tersebut disorot bukan karena ada malpraktik di dalamnya. Juga bukan karena ada pasien miskin yang ditelantarkan atau mendapat perawatan ala kadarnya. Penyebabnya adalah sandal jepit. Ya, sandal jepit!

Wartawan yang menulis artikel tersebut memberikan kritik pedas terhadap perilaku sebagian dokter yang menggunakan sandal jepit saat melayani pasien. Dalam artikel yang diklaim mewakili suara pasien-pasien di rumah sakit tersebut, sang wartawan bahkan berani mengaitkan antara sandal jepit dengan sikap ketidakprofesionalan. Ia bahkan berani menyimpulkan bahwa sandal jepit adalah bukti bahwa dokter-dokter di rumah sakit tersebut telah memberikan layanan yang seadanya. Wah!

Berikut ini cuplikan artikel yang muncul beberapa tahun lalu dengan tanpa menyebutkan nama rumah sakit terkait:

Idealnya, instansi pelayanan masyarakat berbasis jasa harus mengedepankan profesionalisme dalam memberi pelayanan.  Profesionalisme sendiri diyakini tidak hanya didasarkan pada kualitas pekerjaan yang dijalani, termasuk semua aspek pendukung. Salah satunya penampilan. Sayangnya, standarisasi ini tidak dipegang sepenuhnya oleh kalangan dokter.

Tengok saja perilaku puluhan dokter dan dokter co-ass (dokter magang) yang bertugas di RS ABC. Bila diperhatikan, setiap bertugas, para dokter di rumah sakit ini melayani pasien alakadarnya. Mau bukti? Perhatikan saja penampilan mereka, terutama dari alas kaki. Saat berada di ruang perawatan, IRD misalnya, sulit dibedakan antara ruang perawatan dengan toilet umum.

Bahkan, hanya karena sandal jepit, rumah sakit ia samakan dengan toilet umum! Tentu saja artikel yang berlebihan ini memicu  berbagai reaksi kontra, terutama dari kalangan dokter serta praktisi kesehatan. Sebagian merasa bahwa sandal jepit tidak ada kaitannya dengan sikap profesional dalam melayani pelanggan.

Konsumen adalah Detektif

Kenapa sandal jepit bisa menjadi persoalan besar di rumah sakit? Bukankah seorang dokter memeriksa dengan tangannya, bukan kakinya? Bukankah layanan mereka tidak menurun kualitasnya hanya karena kakinya menggunakan sandal? Persoalannya bukan itu. Persoalannya, konsumen adalah detektif!

Inilah yang dikatakan oleh pakar Service Management Prof. Lonnard Berry dan Kent Seltman (2008). Setiap interaksi antara konsumen dengan pihak perusahaan akan membentuk pengalaman. Pengalaman terbentuk melalui “sinyal-sinyal” apapun terkait perusahaan yang ditangkap panca indera konsumen.

Apapun yang bisa pasien lihat, raba, dengar, cium serta rasa, itulah sinyal-sinyal yang akan membentuk pengalaman mereka. Prof. Leonnard Berry mengistilahkannya dengan clues. Sinyal tersebut kadang jelas, namun bisa juga samar-samar.

Masalahnya, dalam memilih dan mengevaluasi layanan, konsumen seringkali bisa melihat dan memproses lebih banyak informasi dibandingkan apa yang bisa dibayangkan oleh penyedia jasa atau perusahaan. Misalnya saja saat pelanggan membeli makanan di restoran. Yang akan mereka cermati bukan hanya menu yang disajikan, melainkan juga hal-hal detil semacam tempat cuci piring serta pakaian pelayannya.

Demikian juga saat seorang konsumen memilih produk di toko bangunan, penilaian bahkan bisa didasarkan pada kebersihan toko yang tidak ada hubungannya secara langsung dengan kualitas produk yang dijual. Inilah yang dimaksud konsumen adalah detektif.

Aspek Fisik Layanan

Ilustrasi-ilustrasi yang telah dibahas sebelumnya menegaskan kepada kita tentang pentingnya aspek fisik (physical evidence) dalam sebuah layanan. Christopher Lovelock dan Jochen Wirtz, dua pakar services marketing, menjelaskan bahwa aspek fisik ini bisa mencakup beberapa hal. Berikut ini contoh penerapannya untuk layanan di sebuah toko bangunan:

Pertama adalah penampilan penjaga toko. Meskipun tidak harus berpakaian layaknya petugas hotel, penampilan yang rapi akan terlihat lebih profesional. Selain itu, pastikan juga agar penjaga toko memperhatikan kebersihan badannya. Jangan sampai konsumen mual-mual karena mencium bau badan mereka.

Kedua adalah signs and symbols, yang mencakup papan petunjuk, kartu nama, poster, dan sebagainya. Silahkan perhatikan papan nama toko Anda, apakah masih terlihat menarik? Cek juga kartu nama Anda, jangan sampai Anda masih menyimpan kartu nama yang lecek dan kumal tampilannya.

Ketiga adalah ambient, ini adalah suasana tempat layanan yang bisa diindera oleh konsumen. Contohnya adalah musik, warna, aroma, bahkan tekstur yang bisa diraba oleh konsumen. Jika ada cat ruangan atau pagar yang mulai pudar, segera poles lagi agar tetap nampak “bersinar”. Penambahan tanaman hias juga bisa membuat suasana toko menjadi lebih segar.

Faktor-faktor fisik tersebut barangkali tidak berkaitan secara langsung dengan kualitas produk kita, namun sangat bisa memengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas layanan kita. Selamat mencoba!

Categories: Umum | Tinggalkan komentar

Download Situasi Lansia Di Indonesia Saat Ini Dari Pusdatin


Download infodatin-lansia-2016
200492736-001 by Image Bank

Categories: Umum | Tinggalkan komentar

Blog di WordPress.com.